Зачем нужны стандарты в гостиничном бизнесе?

Гостиничный бизнес работает хорошо, как отлаженный механизм, если в нем все регламентировано. Успех крупных сетей отелей, в частности, определяется и единым, четким стилем обслуживания в каждой их гостинице. Есть такое понятие — повторяемость качества. Аквариус кстати очень хорошее место для отдыха.

Его часто упоминают, когда речь идет о блюдах и напитках, но оно действует и в сфере обслуживания. Как наладить работу в гостинице так, чтобы гость ощущал эту неизменность, когда бы ни приехал?

Мария Борисовна Попретинская — менеджер по тренингу персонала в гостинице «Астория», выступала на Международном форуме Академии Гостеприимства в рамках выставки ExpoHORECA в Петербурге. В числе прочего, она рассказала о стандартах на целый спектр явлений и процессов в гостиничном бизнесе. Вот некоторые из них:
Как должен выглядеть сотрудник?

Внутренний распорядок каждой гостиницы регламентирует внешний вид своих портье, горничных и прочих сотрудников. Общее в них: опрятность, чистота одежды, прически и обуви.
Спецодежда дорога для небольших отелей. Бывают случаи, когда дамам, служащим в них, не выдают никакой формы, но просят одеваться более или менее стандартно — белая блузка, черная юбка. Но на деле это превращается в парад самых разнообразных покроев и оттенков одежды, не говоря уже о неодинаковой длине юбок (что очень бросается в глаза). Если руководство хочет гарантий, оно должно предоставлять спецодежду.
Обувь у женщин должна быть на каблуке 2,5-4 см, не более. Слишком высокий каблук чреват производственной травмой (падение с подносом и пр.)
Как правило, на одежде у любого служащего крепится бейдж, на котором указано имя и должность. По ним легко отличить служащих от постояльцев (особенно если формы все-таки нет). Однако существует и новая мода — обходиться без бейджей, но представляться гостю по имени. Некоторые специалисты считают, что это указывает на высокий уровень персонализации отношений с клиентом. Получается, что это естественнее, чем бейдж на груди. (Ну в самом деле: кто читает эти бейджи? Гораздо удобнее спросить у человека его имя и должность. Хотя по моему мнению, одно другому не мешает)

Поведение за reception

В гостиницах высшего класса за reception только стоят. Сидеть, если гость стоит, не прилично, даже если служащей в отеле более 50 лет. Существуют seat-down reception — стойки, за которыми сотрудники могут сидеть. Но это больше подходит для мини-отелей, где нет большого наплыва клиентов.
Гостю надо смотреть в глаза и улыбаться. Улыбаться каждому, даже если в холле стоит огромная группа туристов.
Обязателен хороший английский язык.

Поведение при госте

Важно уважать присутствие гостя: никакого личного общения с коллегами при госте.
Каждое действие надо пояснять. Например, если портье берет у гостя паспорт, он должен объяснить, что пойдет с ним сейчас к ксероксу, сделает копию, затем вернет документ владельцу. Для иностранцев, например, паспорт — это святое.
Стойка и пространство вокруг нее — все это должно быть чистым.

Работа с группой (cheсk-in, регистрация гостей)

Вселяя группу, надо работать оперативнее, чем с отдельными клиентами
Все для приема должно быть приготовлено заранее. Удобный вариант — поставить рядом со стойкой отдельный стол — hospitality desk. На нем надо разложить карточки гостя и ключи по алфавиту. После этого общение с каждым гостем занимает минимум времени: взять карту, взять паспорт, отдать ключ… Конечно, надо заранее обсудить с руководителем группы время заселения, определить номера для группы.
Толкучка в холле дезморализует и обслуживающий персонал, и самих гостей. Чтобы не создавать нервозную обстановку, хорошо устроить для приехавших прямо неподалеку от стойки угощение какими-либо напитками — walk&drink.

Сheck-out, расчет с гостем

При расчете с группой как правило, время бывает жестко ограничено, и на каждого гостя надо тратить не более 3 минут.
К моменту, когда гость выселяется и подходит к стойке, там его уже должен ждать распечатанный счет.
К моменту выселения в счет должно быть включено ВСЕ: завтрак, пользование мини-баром и пр. Предлагать гостю доплачивать за что-то после окончательного расчета — дурной тон. Счет должен быть детальным.
Как выяснить, что должен гость за мини-бар (если не установлена совершенная система автоматизации, оповещающая об этом): служащая за стойкой спрашивает: «Вы пользовались мини-баром?» Независимо от того, что отвечает гость, горничная БЕЖИТ в его номер и смотрит, что осталось в баре. Проверив содержимое, она сразу перезванивает на reception. Дальше общение с гостем строится в зависимости от правил, принятых в конкретной гостинице. Важно помнить, что слишком настаивать на оплате мини-бара неприлично: никто не может АБСОЛЮТНО точно сказать, куда и когда делись напитки, если в специальном листе нет подписи гостя.
Распечатанный счет со всеми последними изменениями отдают гостю. Многие предпочитают оплачивать все сразу: и ресторан, и комнату, и пр.Но все первичные документы должны быть предоставлены по требованию.
После этого у гостя спрашивают, каким образом он будет платить.- наличными или картой.
Если гость платит картой и заполняет бланк, ему надо дать РАБОТАЮЩУЮ ручку.
Если карта не авторизуется:

— не надо говорить при всех, что на карте нет средств. Так можно обидеть гостя.

— следует спросить: «Нет ли у Вас другой карты?»

— если другой карты нет, или другая тоже не работает, следует сокрушенно объяснить: «У нас что-то с системой авторизации…Может быть, вы заплатите наличными?» Если портье понимает, что гость намерен уехать, не расплатившись («Я не виноват, что ваша система не работает! Я опаздываю на самолет!»), полезно присутствие самого плечистого представителя службы безопасности. Он должен просто находиться поблизости, никак не вмешиваясь в ситуацию.

— если у гостя нет наличных и нет денег на карте, полномочия портье на этом заканчиваются. К стойке подходит менеджер, приглашает гостя отойти и разъяснить ситуацию. Если налицо злоупотребление, гость поступает в распоряжение службы безопасности, а затем — органов внутренних дел. Хотя «сдавать» гостя в милицию — крайний случай. Почти из любой гостиницы человек может уехать, не расплатившись.